Myyntityö on markkinointiviestinnän muoto, jossa myyjäyrityksen edustaja ottaa henkilökohtaisesti yhteyttä asiakkaaseen ja kertoo hänelle yrityksestä ja myytävästä tuotteesta tai vaihtoehtoisesti asiakas ottaa yhteyttä myyjäyritykseen.
Myyntityötä voidaan tehdä puhelimessa, myyntikäynteinä asiakkaan luona tai yrityksen toimipisteessä. Usein uusasiakashankinnassa ensimmäinen yhteydenotto asiakkaaseen tapahtuu puhelimitse, jolloin tavoitteena on herättää asiakkaan mielenkiinto ja saada sovittua tapaaminen asiakkaan kanssa. Toimipaikkamyynnissä yrityksen myyntityötä tekevä henkilö palvelee asiakasta yrityksen toimitiloissa.
Myyntityötä voidaan tukea muulla markkinointiviestinnällä, kuten esimerkiksi mainonnalla, koska asiakas saattaa olla valmiimpi ostamaan, jos yritys tai tuote ovat hänelle ennestään tuttuja. Vaikka myyntityö onkin tehokasta, muodostuu suoran asiakkaaseen kohdistuvan yhteydenoton kontaktihinta yleensä moninkertaiseksi esimerkiksi mainontaan verrattuna. Tämän vuoksi myyntityö soveltuu sellaisille yrityksille, joiden tavoittelema asiakaskohderyhmä on pieni ja mahdolliset asiakkaat ja heidän yhteystietonsa ovat tiedossa tai ne voidaan saada helposti selville. Tällöin esimerkiksi massamainonnassa hukkakontaktien määrä nousisi huomattavan suureksi. Myyntityö onkin usein pääasiallinen markkinointiviestinnän muoto yrityksiin ja organisaatioihin kohdistuvassa markkinoinnissa. Uusasiakashankinnan lisäksi myyntityötä käytetään paljon olemassa olevien asiakassuhteiden hoitamiseen.
ASIAKASLÄHTÖINEN MYYNTITAPA
Käsitys hyvästä myyntityöstä on muuttunut ajan saatossa. Aiemmin hyvän myyjän ajateltiin olevan sellainen, joka myy tuotteen asiakkaalle puoliväkisin asiakkaan tarpeista ja edusta välittämättä. Tällöin korostettiin välittömiä lyhyen aikavälin myyntituloksia. Tältä ajalta on peräsin sanonnat, että huippumyyjä myy vaikka hiekkaa Saharaan tai eskimoille jäätä jne.
Nykyisin käsitys hyvästä myyjästä on päinvastainen. Myyntityössä korostuu asiakaslähtöisyys, jolloin myyjän tehtävänä on auttaa asiakasta tekemään hyvät kaupat. Nykyaikainen myyjä ei myy tuotetta jos se ei sovi asiakkaan tarpeisiin. Tavoitteena on tyytyväinen asiakas ja pitkäkestoinen kannattava asiakassuhde. Tyytyväiset asiakkaat kertovat yrityksestä ja sen tuotteista myös muille, joka on yritykselle tehokasta ja ilmasta mainosta. Tyrkyttävällä ja asiakkaan edusta piittaamattomalla myyntityylillä voidaan saada aikaan kertakauppa, mutta tyytymätön asiakas ei tule toista kertaa eikä kerro yrityksestä hyvää eteenpäin. Hyvän myyjän kiinnostus asiakkaaseen ei pääty siihen kun kauppa on syntynyt ja rahat on saatu, vaan hän on kiinnostunut asiakkaan tyytyväisyydestä myös kaupanteon jälkeen.
Myyntiin valmistatutuminen
Hyvin valmistautunut myyjä on varma ja uskottava. Valmistautumien säästää aikaa ja kustannuksia sekä parantaa myyntituloksia. Hyvä myyjä tuntee yrityksensä, jolloin hänen on helpompi esittää myyntiperusteluja ja vastata asiakkaiden kysymyksiin.
Tuotetuntemus on tärkeää myyntityössä. Myyjän tulee tietää tuotteestaan mahdollisimman paljon, jolloin hän kykenee kertomaan tuotteen ominaisuuksista, eduista ja hyödyistä sekä tuotteen soveltuvuudesta asiakkaalle. Hyvä myyjä antaa itsestään asiantuntevan kuvan.
Myyjän on tunnettava myös asiakkaansa. Hänen on tunnettava yrityksen nykyiset asiakkaat sekä tiedettävä keitä ovat mahdolliset uudet asiakkaat. Nykyisistä asiakkaista myyjän on tiedettävä mm. keitä ovat yrityksen kannattavimmat ja uskollisimmat asiakkaat, jotta hän osaa suunnata ajan- ja rahankäytön oikeisiin asiakkaisiin.
Todennäköisten ostajien eli ns. prospektien etsintä on osa myyjän työtä. Näitä myyjä etsii eri lähteistä. Myyjä kerää rekisteriä mahdollisista asiakkaista sekä suunnittelee miten heidät saataisiin kokeilija-asiakkaiksi. Myyjä pitää reksiteriä myös nykyisistä asiakkaista, johon hän merkitsee milloin ja mitä asiakkaat ovat ostaneet ja milloin heihin on oltu yhteydessä.
Myyjän tulee valmistautua yhteydenottoihin ja asiakastapaamisiin. Etukäteen asetetaan tavoite johon pyritään. Tavoite voi olla esimerkiksi saada sovituksi tapaaminen asiakkaan kanssa tai saada aikaan ensiosto. Ennen kuin myyjä tapaa asiakkaan, hänen tulisi suunnitella tapaamisen sisältöä ja miettiä vastauksia asiakkaan mahdollisesti esittämiin kysymyksiin sekä myyntiperusteluja. Asiakkaasta pyritään myös hankkimaan tietoa etukäteen. Lisäksi on valmisteltava yhteydenotossa tai tapaamisessa tarvittava materiaali kuten esitteet ja hinnastot sekä varmistettava tarvittavien teknisten laitteiden toimivuus. Hyvin valmistautunut myyjä antaa hyvän kuvan itsestään ja edustamastaan yrityksestä.
Myyntitapahtuman kesto ja vaiheet riippuvat ostajasta, myyjästä sekä myytävästä tuotteesta. Toistuvat rutiiniostot tapahtuvat nopeammin verrattuna ensiostoon. Myös oston suuruus vaikuttaa myyntitapahtuman kestoon ja vaiheisiin. Yritysmyynnissä ostaja ja myyjä saattavat neuvotella useita kertoja ennen kuin kauppa syntyy. Rutiiniosto puolestaan tehdään saman tien ilman neuvotteluja.
Myyntikeskustelun avaus
Myyntikeskustelun avauksessa myyjä pyrkii antamaan asiakkaalle hyvän ensivaikutelman itsestään ja luomaan positiivisen ilmapiirin myyntikeskustelulle. Myös oheisviestinnällä kuten ilmeillä, eleillä, äänensävyllä ja ulkoisella olemuksella on tärkeä merkitys myyntityössä.
Tarvekartoitus
Avauksen jälkeen myyntikeskustelussa siirrytään asiakkaiden tarpeiden kartoittamiseen. Asiakaslähtöinen myyjä ei ryhdy esittelemään tuotetta ennen kuin hän on saanut selville mitä asiakas todella tarvitsee. Vasta tämän jälkeen myyjä voi tarjota asiakkaalle hänelle parhaiten soveltuvaa tuotetta. Tarvekartoitusvaiheessa tavoitteena on saada asiakas kertomaan tarpeistaan ja toiveistaan. Myyjän on osattava tehdä kysymyksiä ja kuunnella vastauksia, jotta hän saisi selville asiakkaan tarpeet ja odotukset. Nykyisin myyjän parhaana ominaisuutena ei enää pidetä puhumistaitoa vaan hyvää kuuntelutaitoa ja kyselytekniikan hallintaa. ”Hyvällä myyjällä ei ole suurta suuta, vaan suuret korvat”.
Tuote-esittely
Sitten kun myyjällä on selkeä käsitys asiakkaan tarpeesta, siirrytään tuote-esittelyyn. Tuote-esittely ei ole tyrkyttämistä, vaan siinä myyjä esittää perusteluja sille, miksi tuote on asiakkaan kannalta soveltuvin ratkaisu. Hyvä myyjä esittää ainoastaan sellaisia myyntiperusteluja, joilla on asiakkaalle todellista merkitystä. Tuotteen ominaisuuksista kertominen ei riitä, vaan lisäksi on tärkeää tuoda esiin tuotteen hyötyjä asiakkaalle ja antaa myös asiakkaan itse oivaltaa hyötyjä.
Esimerkiksi tuotteen laatu ei vielä sinällään ole hyvä myyntiperustelu, vaan lisäksi pitäisi kertoa mitä konkreettista hyötyä laadusta on. Esimerkiksi tuote kestää pidempään tai sen huoltokustannukset ovat alhaiset, jonka vuoksi rahaa säästyy jne. On tärkeää, että asiakas ymmärtää myyntiperustelut ja muistaa ne helposti. Siksi myyntiperusteluissa on syytä välttää esimerkiksi teknisiä erikoistermejä yms. joita asiakas ei ymmärrä.
Vastaväitteiden ja hinnan käsittely
Hyvistä myyntiperusteluista huolimatta asiakas saattaa olla myyjän kanssa eri mieltä, jolloin hän esittää vastaväitteen. Tällöin myyjän on syytä kuunnella rauhassa asiakkaan vastaväitte ja selvittää mikä sen tarkoitus on. Asiakkaan epäilyjä ei saa tyrmätä, vaan myyjän tulee ottaa vastaväite vakavasti. Vastaväitteeseen on syytä vastata heti kun asiakas on sen esittänyt. Asiakkaan kanssa ei kannata ryhtyä väittelemään. Usein vastaväite kohdistuu tuotteen hintaan, jolloin myyjä voi vielä tuoda esiin tuotteen etuja, jotka perustelevat hinnan. Myyjän on yleensä järkevä myöntää asiakkaan vastaväite oikeutetuksi, mutta samalla tarkastella asiaa myös toiselta kannalta.
Vastaväite voidaan muuttaa myös myyntiperusteluksi käyttämällä kyllä ja tekniikkaa. Esimerkiksi asiakkaan todetessa tuotteen olevan kallis ja painava, voi myyjä myöntää asian ja kertoa tuotteen siksi olevan kestävä, koska siinä on laadukkaita teräsosia halvempien muovisten sijasta. Tärkeää on, että asiakkaan vastaväitteisiin esitetyt myyntiperustelut ovat ehdottoman tosia. Asiattomiin vastaväitteisiin myyjä voi soveltaa kuulematta olemisen tekniikkaa. Usein myyntityössä tulee esiin samoja vastaväitteitä, jolloin myyjä voi etukäteen varautua vastaamaan niihin.
Kaupan päättäminen
Tuotte-esittelyn aikana myyjän tulee huomata, jos asiakas viestii ostohalukkuutta eli antaa ostosignaalin. Tällöin myyjä ehdottaa kaupan päättämistä. Asiakasta ei kuitenkaan saa painostaa, vaan häntä tulee auttaa ostopäätöksen tekemisessä. Jos asiakas ei halua ostaa on selvitettävä syy siihen. Epäröivälle asiakkaalle myyjä voi antaa harkinta-aikaa. Tällöin myyjän on kuitenkin oltava aktiivinen ja sovittava seuraavasta yhteydenotosta.
Kaupan päätösvaihe alkaa myös silloin, kun myyjän esittelemät tuotteet eivät tyydytä asiakkaan tarpeita. Myyjän on hyväksyttävä se, että asiakas ei aina osta. Asiakkaalle ei pidä myydä tuotetta jota hän ei tarvitse. Väärin perustein myyty tuote saa aikaan tyytymättömiä asiakkaita. On tärkeää, että asiakkaalle jää hyvä loppuvaikutelma vaikka kauppaa ei olisikaan syntynyt.
Lisämyynti
Hyvä myyjä oivaltaa myyntikeskustelun aikana lisämyyntimahdollisuudet. Lisämyynti ei ole tyrkyttämistä, vaan asiakkaalle pyritään tekemään palvelus tarjoamalla hänelle tuotetta, josta on lisähyötyä. Esimerkiksi matkapuhelimen ostajalle tarjotaan puhelinkoteloa, joka estää puhelinta rikkoutumasta sen mahdollisesti pudotessa. Lisämyynnin ansiosta asiakkaalta säästyy aikaa ja vaivaa kun hän saa kaiken kerralla.
Asiakassuhteen hoitaminen
Kaupan jälkeisillä toimenpiteillä varmistetaan asiakastyytyväisyys ja pohjustetaan samalla uusia kauppoja. Tärkeää on tehdä täsmällisesti ne asiat, joista asiakkaan kanssa on sovittu. Asiakkaalta voidaan myös jälkikäteen tiedustella tyytyväisyyttä hänen ostamaansa tuotteeseen ja saamaansa palveluun.
Valitusten käsittely
Valitusten käsittely on tärkeä osa myyntityötä. Tyytymättömät asiakkaat kertovat helpommin negatiivista viestiä yrityksestä eteenpäin kuin tyytyväiset positiivista. On myös todettu, että ne tyytymättömät asiakkaat, jotka eivät valita, lopettavat todennäköisesti asiakassuhteen pettymyksen jälkeen.
Myös kielteinen palaute on yritykselle tärkeää, koska sen avulla yrityksen tuotteita ja palvelua voidaan parantaa ja näin vähentää asiakkaiden tyytymättömyyttä jatkossa. Tapa, jolla myyjä hoitaa valituksen ratkaisee asiakassuhteen jatkumisen.
Silloin kun myyjä kohtaa valittavan asiakkaan, hänen tulee pysyä rauhallisena ja kuunnella valitus asiakasta keskeyttämättä. Myyjän tulisi myös pyrkiä rauhoittamaan asiakasta. Erityinen haaste myyjälle on suuttuneen asiakkaan tyynnyttäminen. Asiakkaan valitusta ei pidä missään tapauksessa vähätellä tai torjua, eikä asiakkaan kanssa pidä ryhtyä väittelemään.
Myyjän tulisi kirjoittaa muistiin valituksen syy ja kertoa mistä virhe voi johtua. Jos asia vaatii lisäselvittelyä, asiakkaalle tulisi kertoa miten asiassa edetään jatkossa. Myyjän tulisi ehdottaa asiakkaalle ratkaisua tai hän voi kysyä asiakkaalta miten asia hänen mielestään tulisi korjata. Myyjän tulisi myös pahoitella tapahtunutta ja kiittää asiakasta siitä, että hän kertoi asiasta.
Lopuksi myyjän on hoidettava sovitut asiat ja varmistettava asiakkaan tyytyväisyys. Jos valitus saadaan käsiteltyä asiakasta tyydyttävällä tavalla, asiakas voidaan saada jälleen tyytyväiseksi, jolloin hän palaa uudelleen.